به منظور تنظیم روابط داخلی اعضا و ارکان شورا و همچنین حفظ ارتباط معنادار با مخاطبین و عموم جامعه این اداره به کلیه شکایات، انتقادات و پیشنهادات درون سازمانی و برون سازمانی رسیدگی مینماید.
این اداره شکایات عمومی یا درون سازمانی را دریافت نموده و تا حصول نتیجه و ارائه پاسخ به مخاطب، مطابق با دستورالعملهای شورا پیگیری مینماید.
وظایف
- ایجاد سازوکار دریافت شکایات درون سازمانی
- ایجاد سازوکار دریافت شکایات عمومی
- ایجاد سازوکار دریافت انتقادات و پیشنهادات
- تعامل با دوایر مرتبط با هر شکایت و پیگیری روند آنها به منظور حصول اطمینان از دریافت پاسخ قانع کننده توسط پرسشگر
- پیگیری روند بهبود پس از اعلام پیشنهادات و انتقادات مردمی
- جمع آوری پیشنهادات و انتقادات، تحلیل آنها و پیشنهاد راهکار با همکاری پیشنهاد دهنده و دایره مرتبط
- همکاری با دایرهی حقوقی و دیگر دوایر در خصوص اخذ نظر کارشناسی در ارتباط با معتبر بودن شکایات، انتقادات و پیشنهادات
گزارشها
- تهیهی گزارش تخلف سازمانی و ارائهی آن به هستهی مرکزی در صورت عدم توانایی شخص یا دایره مورد شکایت در ارائهی پاسخ قانع کننده به شاکی پس از اطمینان از وارد بودن شکایت شاکی
- تهیهی گزارش درون سازمانی از پیشنهادات و انتقادات دریافتی و روند اثربخشی آن در شورا
مقررات
- نام افرادی که شکایت، نقد یا پیشنهادی به شورا ارسال مینمایند باید کاملا محفوظ و محرمانه نگه داشته شود. مگر در مواردی که فرد شکایت خود را در فضای عمومی مطرح نموده باشد
- افراد میتوانند از طریق روابط عمومی شورا درخواست طرح شکایات، انتقادات و پیشنهادات خود را به صورت عمومی مطرح نمایند و روابط عمومی ملزم خواهد بود ارتباط این افراد را در فضای رسانه با اداره نظارت برقرار نموده و اطلاع رسانی نماید
- تنها شکایات، انتقادات و پیشنهادات که از طریق روابط عمومی شورا در فضای عمومی و با حضور فرد طرح کننده و نماینده اداره نظارت طرح شده باشند، عمومی ارزیابی شده و پاسخ ایشان به صورت عمومی ارائه خواهد شد.
- در تمامی فرآیندهای نظارتی، گزارشها نمیتوانند اطلاعات طبقه بندی شدهی شورا یا اسامی افراد را فاش نمایند. اگر پاسخ به شکایات هر یک از عملیات طبقه بندی شده شورا را دچار اختلال نماید، شورا میتواند پاسخ به آن پرسش را به زمان دیگری موکول نموده یا از پاسخ به آن خودداری نماید.
- شکایاتی که جنبه حقوقی دارند در حوزهی عملیاتی این اداره نیستند و باید در اداره حقوقی مورد بررسی قرار گیرند
- پاسخ به شکایات در صورتی که حاوی اطلاعات درون سازمانی باشد، باید نظر تخصصی اداره حقوقی و امنیت اطلاعات و تایید هستهی مرکزی را داشته باشد.